Bienvenue sur DoorWaar, la boutique numérique des marchands de proximité du Sénégal.
La présente politique d’annulation définit les conditions dans lesquelles un client, un vendeur ou DoorWaar peut annuler une commande passée sur la plateforme. Elle vise à garantir une expérience simple, transparente et équitable pour les clients, les vendeurs et les partenaires de livraison.
DoorWaar étant une plateforme multivendeurs, les commandes sont traitées par des marchands indépendants. Les conditions d’annulation peuvent donc varier selon l’état de la commande, le type de produit, le mode de paiement et le mode de livraison choisi.
Chez DoorWaar, nous souhaitons permettre aux clients de commander facilement tout en protégeant les vendeurs contre les annulations abusives.
Une commande peut être annulée lorsque :
le client change d’avis avant la préparation de la commande ;
le produit n’est plus disponible ;
le vendeur ne peut pas honorer la commande ;
les informations de livraison sont incorrectes ou incomplètes ;
le paiement n’a pas été validé ;
une suspicion de fraude ou d’erreur est détectée ;
un cas de force majeure empêche la livraison.
Le client peut demander l’annulation d’une commande tant que celle-ci n’a pas encore été confirmée, préparée, expédiée ou remise au livreur.
Lorsque la commande est déjà en cours de préparation ou de livraison, l’annulation peut être refusée ou soumise à certaines conditions.
Pour les commandes payées en ligne ou par mobile money, un remboursement peut être effectué si l’annulation est acceptée, conformément à la politique de remboursement de DoorWaar.
Pour les commandes payées à la livraison, aucune somme ne sera remboursée si aucun paiement n’a encore été effectué.
Le vendeur peut annuler une commande dans certains cas, notamment lorsque :
le produit est indisponible ;
le prix affiché comporte une erreur manifeste ;
le produit est endommagé avant livraison ;
le vendeur ne peut pas respecter le délai annoncé ;
la commande contient des informations incorrectes ;
le client est injoignable pour confirmer la commande ;
la zone de livraison n’est pas couverte.
Le vendeur doit informer DoorWaar ou le client dans les meilleurs délais afin qu’une solution soit proposée : remplacement, nouvelle date de livraison, avoir, remboursement ou annulation définitive.
DoorWaar se réserve le droit d’annuler une commande dans les cas suivants :
suspicion de fraude ;
utilisation abusive de la plateforme ;
produit interdit ou non conforme ;
vendeur suspendu ou non vérifié ;
paiement non confirmé ;
impossibilité de livraison ;
erreur technique ou tarifaire ;
non-respect des conditions d’utilisation de DoorWaar.
Dans ce cas, le client sera informé et, si un paiement a déjà été effectué, une solution de remboursement ou d’avoir pourra être proposée.
Lorsque la commande a déjà été préparée, emballée, expédiée ou remise au livreur, l’annulation peut ne plus être possible.
Le client pourra toutefois demander un retour, un échange ou un remboursement après réception, si les conditions prévues par la politique de retour ou de remboursement sont remplies.
Si le client refuse une commande sans motif valable après expédition, certains frais de livraison ou de traitement peuvent être retenus, selon le cas.
Certaines commandes peuvent ne pas être annulables après confirmation, notamment :
les produits alimentaires ou périssables ;
les produits personnalisés ou fabriqués sur commande ;
les produits commandés spécialement pour le client ;
les services déjà exécutés ou en cours d’exécution ;
les produits en promotion clairement indiqués comme non annulables ;
les commandes déjà remises au livreur.
Ces restrictions seront appliquées de manière raisonnable, selon la nature du produit et l’état de la commande.
Le client doit effectuer sa demande d’annulation le plus rapidement possible après avoir passé la commande.
DoorWaar recommande d’annuler la commande dans les minutes ou heures qui suivent la validation, avant que le vendeur ne commence la préparation.
Plus la demande est faite tôt, plus les chances d’annulation sans frais sont élevées.
Pour demander une annulation, le client peut utiliser :
son espace client DoorWaar ;
l’application mobile DoorWaar ;
le service client ;
WhatsApp, si disponible ;
l’e-mail de support.
La demande doit préciser :
le numéro de commande ;
le produit concerné ;
le motif de l’annulation ;
le mode de paiement utilisé ;
les coordonnées du client.
DoorWaar pourra vérifier l’état de la commande auprès du vendeur avant de confirmer ou refuser l’annulation.
Lorsqu’une annulation est acceptée et qu’un paiement a déjà été effectué, le remboursement peut être réalisé selon le mode de paiement initial ou par un autre moyen accepté par DoorWaar.
Le remboursement peut être effectué par :
mobile money ;
carte bancaire ;
portefeuille DoorWaar, si disponible ;
avoir utilisable sur une prochaine commande ;
espèces, dans certains cas spécifiques.
Les délais de remboursement peuvent varier selon le prestataire de paiement, la banque ou le mode de remboursement choisi.
Une annulation effectuée avant la préparation de la commande est généralement gratuite.
Des frais peuvent toutefois être appliqués lorsque :
la commande a déjà été préparée ;
le livreur s’est déjà déplacé ;
le produit a été réservé spécialement ;
le produit est personnalisé ;
le client annule de manière répétitive ou abusive.
Les frais éventuels seront communiqués au client lorsque cela est applicable.
Si le client est injoignable au moment de la confirmation ou de la livraison, DoorWaar, le vendeur ou le livreur peut tenter de le contacter à plusieurs reprises.
Si aucune réponse n’est obtenue, la commande peut être annulée.
En cas de paiement déjà effectué, DoorWaar analysera la situation afin de déterminer si un remboursement total, partiel ou un avoir peut être accordé.
DoorWaar peut limiter, suspendre ou supprimer un compte utilisateur en cas de :
annulations répétées sans motif valable ;
refus fréquents de commandes à la livraison ;
fausses informations de livraison ;
comportement frauduleux ;
tentative d’abuser des règles d’annulation ;
préjudice causé aux vendeurs, livreurs ou à la plateforme.
L’objectif est de protéger l’équilibre entre la liberté du client et le respect du travail des vendeurs.
DoorWaar agit comme plateforme de mise en relation entre clients et vendeurs.
DoorWaar peut intervenir comme médiateur afin de faciliter le traitement des annulations et de proposer une solution équitable.
DoorWaar se réserve le droit de prendre une décision finale lorsque les éléments disponibles permettent de déterminer la responsabilité du client, du vendeur ou du partenaire de livraison.
Pour toute question relative à une annulation, vous pouvez contacter DoorWaar :
Email : support@doorwaar.net
Plateforme : www.doorwaar.net
Service client : via l’application DoorWaar
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Welcome to DoorWaar, the digital store for Senegal’s local merchants.
This Cancellation Policy defines the conditions under which a customer, seller, or DoorWaar may cancel an order placed on the platform. It aims to ensure a simple, transparent, and fair experience for customers, sellers, and delivery partners.
As DoorWaar is a multivendor platform, orders are processed by independent merchants. Cancellation conditions may therefore vary depending on the order status, product type, payment method, and delivery option selected.
At DoorWaar, we want customers to order easily while protecting sellers from abusive cancellations.
An order may be cancelled when:
the customer changes their mind before the order is prepared;
the product is no longer available;
the seller cannot fulfill the order;
delivery information is incorrect or incomplete;
payment has not been confirmed;
suspected fraud or error is detected;
a force majeure event prevents delivery.
Customers may request to cancel an order as long as it has not yet been confirmed, prepared, shipped, or handed over to the delivery partner.
Once the order is already being prepared or delivered, cancellation may be refused or subject to certain conditions.
For orders paid online or via mobile money, a refund may be issued if the cancellation is accepted, in accordance with DoorWaar’s Refund Policy.
For cash-on-delivery orders, no refund is required if no payment has yet been made.
A seller may cancel an order in certain cases, including when:
the product is unavailable;
the displayed price contains an obvious error;
the product is damaged before delivery;
the seller cannot meet the announced delivery time;
the order contains incorrect information;
the customer cannot be reached for confirmation;
the delivery area is not covered.
The seller must inform DoorWaar or the customer as soon as possible so that a solution can be proposed: replacement, new delivery date, store credit, refund, or final cancellation.
DoorWaar reserves the right to cancel an order in the following cases:
suspected fraud;
abusive use of the platform;
prohibited or non-compliant product;
suspended or unverified seller;
unconfirmed payment;
delivery impossibility;
technical or pricing error;
violation of DoorWaar’s Terms and Conditions.
In such cases, the customer will be informed and, if payment has already been made, a refund or store credit solution may be offered.
When an order has already been prepared, packed, shipped, or handed over to the delivery partner, cancellation may no longer be possible.
However, the customer may request a return, exchange, or refund after receiving the product, if the conditions set out in the Return Policy or Refund Policy are met.
If the customer refuses an order without a valid reason after shipment, some delivery or processing fees may be retained, depending on the case.
Some orders may not be cancellable after confirmation, including:
food or perishable products;
personalized or custom-made products;
products ordered specifically for the customer;
services already performed or in progress;
promotional products clearly marked as non-cancellable;
orders already handed over to the delivery partner.
These restrictions will be applied reasonably, depending on the nature of the product and the order status.
Customers must submit their cancellation request as soon as possible after placing the order.
DoorWaar recommends cancelling within the minutes or hours following order confirmation, before the seller begins preparation.
The earlier the request is made, the higher the chances of cancellation without fees.
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