Bienvenue sur DoorWaar, la boutique numérique des marchands de proximité du Sénégal.
La présente politique de remboursement définit les conditions dans lesquelles un client peut demander l’annulation d’une commande, le retour d’un produit, un échange ou un remboursement sur la plateforme DoorWaar.
DoorWaar met en relation des clients avec des vendeurs indépendants. Les remboursements peuvent donc dépendre de la nature du produit, du vendeur, du mode de paiement, du mode de livraison et de l’état de la commande.
DoorWaar souhaite offrir une expérience d’achat simple, fiable et transparente.
Un remboursement peut être accordé lorsqu’un produit commandé :
n’a pas été livré ;
est endommagé à la réception ;
ne correspond pas à la description publiée ;
est différent du produit commandé ;
présente un défaut avéré ;
a été annulé avant sa préparation ou son expédition ;
est indisponible après validation de la commande.
Chaque demande est analysée afin de proposer une solution équitable entre le client, le vendeur et DoorWaar.
Le client peut demander l’annulation d’une commande tant que celle-ci n’a pas encore été préparée, expédiée ou remise au livreur.
Lorsque la commande est déjà en cours de livraison, l’annulation peut ne plus être possible. Dans ce cas, le client devra attendre la réception du produit et formuler une demande de retour ou de remboursement si les conditions sont remplies.
DoorWaar se réserve le droit d’annuler une commande en cas d’indisponibilité du produit, d’erreur manifeste de prix, de suspicion de fraude, d’informations incorrectes ou d’impossibilité de livraison.
Un produit peut être éligible au retour ou au remboursement lorsque :
il est reçu endommagé ;
il ne correspond pas à la commande ;
il est incomplet ;
il présente un défaut visible ou fonctionnel ;
il a été livré avec une erreur de référence, de taille, de couleur ou de quantité ;
le vendeur n’a pas respecté les conditions annoncées.
Le produit retourné doit être, autant que possible, dans son état d’origine, avec ses accessoires, son emballage et toute preuve d’achat disponible.
Certains produits ne peuvent pas être retournés ou remboursés, sauf défaut avéré ou erreur du vendeur.
Cela peut inclure :
les produits alimentaires ou périssables ;
les produits déjà consommés, utilisés ou détériorés par le client ;
les produits personnalisés ou fabriqués sur commande ;
les produits d’hygiène, de beauté ou de soins déjà ouverts ;
les produits descellés qui ne peuvent plus être revendus pour des raisons de sécurité ou d’hygiène ;
les articles en promotion clairement indiqués comme non remboursables ;
les services déjà exécutés.
DoorWaar peut refuser une demande lorsque le produit a été utilisé de manière abusive, endommagé après réception ou retourné hors délai.
Toute demande de retour, d’échange ou de remboursement doit être formulée dans un délai raisonnable après réception de la commande.
À titre indicatif, DoorWaar recommande au client de signaler tout problème dans un délai de 24 à 48 heures après la réception du produit.
Pour certains produits sensibles, alimentaires ou périssables, la réclamation doit être faite immédiatement à la réception.
Pour demander un remboursement, le client doit contacter le service client DoorWaar via l’application, le site web, WhatsApp, téléphone ou e-mail.
La demande doit inclure :
le numéro de commande ;
le nom du produit concerné ;
la description du problème ;
des photos ou vidéos du produit, si nécessaire ;
la preuve de paiement, lorsque disponible ;
le mode de remboursement souhaité, si applicable.
DoorWaar peut demander des informations complémentaires afin de vérifier la demande.
Après réception de la demande, DoorWaar peut :
contacter le vendeur ;
demander des preuves complémentaires ;
organiser le retour du produit ;
vérifier l’état du produit ;
proposer un échange, un avoir, un remplacement ou un remboursement.
La décision finale dépendra des éléments fournis par le client, du retour du vendeur et des conditions applicables au produit.
Lorsqu’un remboursement est accepté, il peut être effectué par :
remboursement sur le moyen de paiement initial ;
mobile money ;
portefeuille DoorWaar, si disponible ;
avoir utilisable sur une prochaine commande ;
espèces, dans certains cas spécifiques ;
tout autre moyen accepté par DoorWaar.
Le délai de remboursement peut varier selon le mode de paiement, le prestataire de paiement ou les délais bancaires.
Les frais de livraison peuvent être remboursés lorsque l’erreur provient du vendeur, du livreur ou de DoorWaar.
Lorsque le retour est demandé pour convenance personnelle du client, les frais de retour peuvent être à la charge du client.
Lorsque le produit est endommagé, non conforme ou livré par erreur, les frais de retour peuvent être pris en charge par le vendeur ou DoorWaar, selon le cas.
Dans certains cas, DoorWaar ou le vendeur peut proposer un échange ou un remplacement au lieu d’un remboursement.
Cela peut être proposé lorsque :
le même produit est disponible ;
une autre taille, couleur ou référence est disponible ;
le client accepte un produit équivalent ;
le vendeur peut corriger l’erreur rapidement.
L’échange ou le remplacement doit être accepté par le client avant traitement.
Si une commande payée n’est pas livrée, DoorWaar procédera à une vérification auprès du vendeur et du partenaire de livraison.
Si la non-livraison est confirmée, le client pourra bénéficier d’une nouvelle livraison, d’un remplacement, d’un avoir ou d’un remboursement.
Pour les commandes payées à la livraison, aucun remboursement monétaire n’est nécessaire lorsque le client refuse le produit avant paiement.
Toutefois, si le client a déjà payé à la réception et constate immédiatement un problème valable, il doit contacter DoorWaar dans les meilleurs délais avec les preuves nécessaires.
DoorWaar agit comme plateforme de mise en relation entre clients et vendeurs.
DoorWaar peut intervenir comme médiateur afin de faciliter le règlement des litiges liés aux commandes, retours, échanges ou remboursements.
DoorWaar se réserve le droit de prendre une décision en faveur du client ou du vendeur lorsque les preuves disponibles permettent de trancher la situation.
DoorWaar peut refuser une demande de remboursement en cas de :
fausse déclaration ;
preuve falsifiée ;
demande répétitive abusive ;
produit volontairement détérioré ;
tentative de fraude ;
non-retour du produit concerné ;
comportement irrespectueux ou menaçant envers un vendeur, un livreur ou l’équipe DoorWaar.
DoorWaar peut également suspendre ou supprimer un compte en cas d’abus avéré.
Pour toute demande relative à un remboursement, un retour ou un échange, vous pouvez contacter DoorWaar :
Email : support@doorwaar.net
Plateforme : www.doorwaar.net
Service client : via l’application DoorWaar
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Welcome to DoorWaar, the digital store for Senegal’s local merchants.
This Refund Policy defines the conditions under which a customer may request an order cancellation, product return, exchange, or refund on the DoorWaar platform.
DoorWaar connects customers with independent sellers. Refunds may therefore depend on the type of product, the seller, the payment method, the delivery method, and the status of the order.
DoorWaar aims to provide a simple, reliable, and transparent shopping experience.
A refund may be granted when an ordered product:
was not delivered;
was damaged upon receipt;
does not match the published description;
is different from the product ordered;
has a confirmed defect;
was cancelled before preparation or shipment;
became unavailable after order confirmation.
Each request is reviewed in order to offer a fair solution between the customer, the seller, and DoorWaar.
Customers may request to cancel an order as long as it has not yet been prepared, shipped, or handed over to the delivery partner.
Once the order is already in delivery, cancellation may no longer be possible. In that case, the customer must wait to receive the product and submit a return or refund request if the conditions are met.
DoorWaar reserves the right to cancel an order in case of product unavailability, obvious pricing error, suspected fraud, incorrect information, or delivery impossibility.
A product may be eligible for return or refund when:
it is received damaged;
it does not match the order;
it is incomplete;
it has a visible or functional defect;
the wrong reference, size, color, or quantity was delivered;
the seller did not comply with the announced conditions.
The returned product should, as far as possible, be in its original condition, with its accessories, packaging, and any available proof of purchase.
Some products cannot be returned or refunded unless there is a proven defect or seller error.
This may include:
food or perishable products;
products already consumed, used, or damaged by the customer;
personalized or custom-made products;
opened hygiene, beauty, or care products;
unsealed products that can no longer be resold for safety or hygiene reasons;
promotional items clearly marked as non-refundable;
services already performed.
DoorWaar may refuse a request if the product has been misused, damaged after receipt, or returned after the allowed timeframe.
Any return, exchange, or refund request must be submitted within a reasonable time after receiving the order.
As a guideline, DoorWaar recommends that customers report any issue within 24 to 48 hours after receiving the product.
For sensitive, food, or perishable products, the complaint must be made immediately upon receipt.
To request a refund, the customer must contact DoorWaar customer support through the app, website, WhatsApp, phone, or email.
The request should include:
the order number;
the name of the product concerned;
a description of the issue;
photos or videos of the product, if necessary;
proof of payment, where available;
the preferred refund method, if applicable.
DoorWaar may request additional information to verify the claim.
After receiving the request, DoorWaar may:
contact the seller;
request additional evidence;
arrange the return of the product;
verify the condition of the product;
offer an exchange, store credit, replacement, or refund.
The final decision will depend on the evidence provided by the customer, the seller’s feedback, and the conditions applicable to the product.
When a refund is approved, it may be processed through:
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mobile money;
DoorWaar wallet, if available;
store credit for a future order;
cash, in specific cases;
any other method accepted by DoorWaar.
Refund processing time may vary depending on the payment method, payment provider, or banking delays.
Delivery fees may be refunded when the error is caused by the seller, delivery partner, or DoorWaar.
When the return is requested for personal convenience, return fees may be charged to the customer.
When the product is damaged, non-compliant, or delivered by mistake, return fees may be covered by the seller or DoorWaar, depending on the case.
In some cases, DoorWaar or the seller may offer an exchange or replacement instead of a refund.
This may be offered when:
the same product is available;
another size, color, or reference is available;
the customer accepts an equivalent product;
the seller can quickly correct the issue.
The exchange or replacement must be accepted by the customer before processing.
If a paid order is not delivered, DoorWaar will verify the situation with the seller and the delivery partner.
If non-delivery is confirmed, the customer may receive a new delivery, replacement, store credit, or refund.
For cash-on-delivery orders, no monetary refund is required when the customer refuses the product before payment.
However, if the customer has already paid upon receipt and immediately notices a valid issue, they must contact DoorWaar as soon as possible with the required evidence.
DoorWaar acts as a platform connecting customers and sellers.
DoorWaar may act as a mediator to help resolve disputes related to orders, returns, exchanges, or refunds.
DoorWaar reserves the right to decide in favor of the customer or the seller when the available evidence makes it possible to resolve the situation.
DoorWaar may refuse a refund request in case of:
false statement;
falsified evidence;
repeated abusive requests;
intentionally damaged product;
attempted fraud;
failure to return the concerned product;
disrespectful or threatening behavior toward a seller, delivery partner, or DoorWaar team.
DoorWaar may also suspend or delete an account in case of confirmed abuse.
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