Bienvenue sur DoorWaar, la boutique numérique des marchands de proximité du Sénégal.
La présente politique de retour définit les conditions dans lesquelles un client peut retourner un produit acheté sur la plateforme DoorWaar. Elle vise à garantir une expérience d’achat simple, transparente et équitable entre les clients, les vendeurs et DoorWaar.
DoorWaar étant une plateforme multivendeurs, les produits sont vendus par des marchands indépendants. Les conditions de retour peuvent donc varier selon la nature du produit, le vendeur, l’état du produit et le motif du retour.
Chez DoorWaar, nous souhaitons que chaque client puisse acheter en toute confiance.
Un retour peut être accepté lorsque le produit reçu :
ne correspond pas à la commande ;
est endommagé à la réception ;
présente un défaut visible ou fonctionnel ;
est incomplet ;
n’est pas conforme à la description publiée par le vendeur ;
a été livré avec une erreur de taille, de couleur, de quantité ou de référence.
Chaque demande de retour est analysée afin de proposer une solution juste pour le client et le vendeur.
Le client doit signaler tout problème dans un délai raisonnable après la réception du produit.
À titre indicatif, DoorWaar recommande de faire une demande de retour dans un délai de 24 à 48 heures après réception.
Pour certains produits non périssables, un délai de retour plus long peut être proposé par le vendeur, par exemple 7 jours, si cette condition est clairement indiquée sur la fiche produit.
Pour les produits alimentaires, périssables, sensibles ou d’hygiène, la demande doit être faite immédiatement à la réception.
Pour être accepté, le produit retourné doit généralement :
être dans son état d’origine ;
ne pas avoir été utilisé, lavé, abîmé ou modifié ;
être accompagné de ses accessoires, étiquettes, emballages ou notices, si disponibles ;
correspondre au produit livré au client ;
être accompagné d’une preuve d’achat ou du numéro de commande.
DoorWaar ou le vendeur peut refuser le retour si le produit a été utilisé de manière abusive, détérioré après livraison ou retourné hors délai.
Certains produits ne peuvent pas être retournés, sauf défaut avéré ou erreur du vendeur.
Cela peut inclure :
les produits alimentaires ou périssables ;
les produits d’hygiène, de beauté ou de soins déjà ouverts ;
les produits personnalisés ou fabriqués sur commande ;
les produits déjà utilisés, lavés, portés ou détériorés ;
les produits descellés ne pouvant plus être revendus pour des raisons de sécurité ou d’hygiène ;
les services déjà réalisés ;
les articles clairement indiqués comme non retournables au moment de l’achat.
Pour demander un retour, le client doit contacter le service client DoorWaar via la plateforme, l’application, WhatsApp, téléphone ou e-mail.
La demande doit contenir :
le numéro de commande ;
le nom du produit concerné ;
le motif du retour ;
des photos ou vidéos du produit, si nécessaire ;
la preuve de paiement, si disponible ;
les coordonnées du client.
Après réception de la demande, DoorWaar pourra contacter le vendeur, vérifier les éléments fournis et confirmer si le retour est accepté.
Lorsque le retour est accepté, DoorWaar indiquera au client la procédure à suivre.
Selon le cas, le produit pourra être :
retourné directement au vendeur ;
déposé dans un point relais DoorWaar ;
récupéré par un livreur partenaire ;
échangé lors d’une nouvelle livraison.
Le client doit s’assurer que le produit est correctement emballé afin d’éviter toute détérioration pendant le transport.
Les frais de retour peuvent être pris en charge par le vendeur ou DoorWaar lorsque le retour est dû à :
une erreur du vendeur ;
un produit non conforme ;
un produit endommagé à la réception ;
une erreur de livraison ;
un défaut avéré du produit.
Lorsque le retour est demandé pour convenance personnelle du client, les frais de retour peuvent être à la charge du client.
Les frais applicables seront communiqués avant la validation du retour.
Après acceptation et vérification du retour, plusieurs solutions peuvent être proposées :
un échange contre le même produit ;
un remplacement par un produit équivalent ;
un avoir utilisable sur DoorWaar ;
un remboursement selon la politique de remboursement applicable ;
une correction de la commande lorsque cela est possible.
La solution retenue dépendra du produit, du vendeur, de la disponibilité du stock et du motif du retour.
Un retour peut être refusé lorsque :
la demande est faite hors délai ;
le produit a été utilisé ou détérioré après réception ;
le produit n’est pas retourné dans son état d’origine ;
les preuves fournies sont insuffisantes ;
le produit fait partie des articles non retournables ;
la demande semble abusive ou frauduleuse.
Dans ce cas, DoorWaar informera le client de la raison du refus.
DoorWaar agit comme plateforme de mise en relation entre les clients et les vendeurs.
DoorWaar peut intervenir comme médiateur afin de faciliter le traitement des demandes de retour et d’aider à trouver une solution équitable.
DoorWaar se réserve le droit de prendre une décision lorsque les preuves disponibles permettent de déterminer la responsabilité du client, du vendeur ou du partenaire de livraison.
DoorWaar peut refuser une demande de retour et suspendre un compte en cas de :
fausse déclaration ;
photos ou preuves falsifiées ;
retours abusifs ou répétés ;
produit volontairement détérioré ;
tentative de fraude ;
non-retour du produit concerné ;
comportement irrespectueux envers un vendeur, un livreur ou l’équipe DoorWaar.
Pour toute question relative à un retour, vous pouvez contacter DoorWaar :
Email : support@doorwaar.net
Plateforme : www.doorwaar.net
Service client : via l’application DoorWaar
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Welcome to DoorWaar, the digital store for Senegal’s local merchants.
This Return Policy defines the conditions under which a customer may return a product purchased on the DoorWaar platform. It aims to ensure a simple, transparent, and fair shopping experience between customers, sellers, and DoorWaar.
As DoorWaar is a multivendor platform, products are sold by independent merchants. Return conditions may therefore vary depending on the type of product, the seller, the product condition, and the reason for return.
At DoorWaar, we want every customer to shop with confidence.
A return may be accepted when the product received:
does not match the order;
is damaged upon receipt;
has a visible or functional defect;
is incomplete;
does not match the description published by the seller;
was delivered with an error in size, color, quantity, or reference.
Each return request is reviewed to provide a fair solution for both the customer and the seller.
Customers must report any issue within a reasonable time after receiving the product.
As a guideline, DoorWaar recommends submitting a return request within 24 to 48 hours after delivery.
For some non-perishable products, a longer return period, such as 7 days, may be offered by the seller if clearly stated on the product page.
For food, perishable, sensitive, or hygiene-related products, the request must be made immediately upon receipt.
To be accepted, the returned product should generally:
be in its original condition;
not be used, washed, damaged, or modified;
include accessories, labels, packaging, or manuals, where available;
match the product delivered to the customer;
include proof of purchase or the order number.
DoorWaar or the seller may refuse the return if the product has been misused, damaged after delivery, or returned after the allowed timeframe.
Some products cannot be returned unless there is a proven defect or seller error.
This may include:
food or perishable products;
opened hygiene, beauty, or personal care products;
personalized or custom-made products;
products that have been used, washed, worn, or damaged;
unsealed products that can no longer be resold for safety or hygiene reasons;
services already performed;
items clearly marked as non-returnable at the time of purchase.
To request a return, the customer must contact DoorWaar customer support through the platform, app, WhatsApp, phone, or email.
The request should include:
the order number;
the name of the product concerned;
the reason for return;
photos or videos of the product, if necessary;
proof of payment, if available;
the customer’s contact details.
After receiving the request, DoorWaar may contact the seller, verify the information provided, and confirm whether the return is accepted.
When the return is accepted, DoorWaar will inform the customer of the steps to follow.
Depending on the case, the product may be:
returned directly to the seller;
dropped off at a DoorWaar relay point;
picked up by a delivery partner;
exchanged during a new delivery.
The customer must ensure that the product is properly packed to avoid damage during transport.
Return fees may be covered by the seller or DoorWaar when the return is due to:
seller error;
non-compliant product;
product damaged upon receipt;
delivery error;
confirmed product defect.
When the return is requested for personal convenience, return fees may be charged to the customer.
Applicable fees will be communicated before the return is confirmed.
After the return is accepted and verified, several solutions may be offered:
exchange for the same product;
replacement with an equivalent product;
store credit usable on DoorWaar;
refund according to the applicable Refund Policy;
correction of the order when possible.
The final solution will depend on the product, the seller, stock availability, and the reason for return.
A return may be refused when:
the request is made after the allowed period;
the product has been used or damaged after receipt;
the product is not returned in its original condition;
the evidence provided is insufficient;
the product is part of non-returnable items;
the request appears abusive or fraudulent.
In such cases, DoorWaar will inform the customer of the reason for refusal.
DoorWaar acts as a platform connecting customers and sellers.
DoorWaar may act as a mediator to facilitate the handling of return requests and help find a fair solution.
DoorWaar reserves the right to make a decision when the available evidence makes it possible to determine the responsibility of the customer, seller, or delivery partner.
DoorWaar may refuse a return request and suspend an account in case of:
false statement;
falsified photos or evidence;
repeated or abusive returns;
intentionally damaged product;
attempted fraud;
failure to return the concerned product;
disrespectful behavior toward a seller, delivery partner, or DoorWaar team.
For any question regarding a return, you may contact DoorWaar:
Email: support@doorwaar.net
Platform: www.doorwaar.net
Customer support: through the DoorWaar app
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